Sergi Mateo

Cada vez más empresas y también personas individuales recurren a Twitter para darse a conocer, pero para conseguir este objetivo hay que contar antes con una buena base de seguidores. No te pierdas esta recopilación con consejos para ganar “amigos” en la famosa red de microblogging en sólo siete pasos:

1. Elige una foto de perfil agradable, a ser posible una en la que estés sonriendo. No utilices ningún logotipo, sólo tu cara. A continuación, escribe en el apartado de información de perfil algo que te identifique y que capte la atención de otros usuarios.

2. Escoge una imagen de fondo atractiva. Cualquiera vale, pero recuerda que sin contenidos no conseguirás más seguidores, por muy buena que sea la imagen de fondo que hayas elegido.

3. Nutre de contenidos tu perfil en Twitter. Puedes utilizar como contenido para la red de microblogging links a tu blog personal, fotografías de eventos, vídeos de interés para otros usuarios, enlaces a webs interesantes, o retweets de otros twitteros. No te olvides además de escribir titulares atractivos, publicar información sobre acontecimientos realmente “noticiables”, hacer promesas de vez en cuando a tus seguidores para intrigarlos, y recurrir a lo insólito y a lo humorístico. De esta manera, conseguirás muchos retweets y tales retweets te reportarán más seguidores.

4. Utiliza siempre hashtags en tus tweets. Si así lo haces, tus comentarios serán más fáciles de encontrar por otros usuarios. En tus inicios en la red de microblogging, procura twittear con mucha frecuencia. De lo contrario, serás “invisible”. Una media de 10 mensajes al día es una cifra adecuada.

5. Sigue a personas que twittean sobre temas que te interesan. Y sigue también a las personas que siguen a estas personas. De este modo, conseguirás más informaciones relevantes y más seguidores. El siguiente paso es entablar conversaciones con otros usuarios, responderles y retwittear sus mensajes.

6. Haz marketing de tu perfil en Twitter. Puedes conseguirlo incluyendo el botón de la red de microblogging en tu blog, integrando tus tweets en Facebook, solicitando a tus lectores que te sigan en Twitter, publicando encuestas con Twtpool, organizando concursos, twitteando con frecuencia sobre temas de especial relevancia, y escribiendo tweets con citas famosas.

7. No envíes nunca mensajes automáticos de bienvenida a tus nuevos seguidores, no elimines como seguidores a usuarios que también te siguen a ti en Twitter, y ten paciencia. ¡Poca gente consigue 10.000 seguidores en Twitter de la noche a la mañana!

La Web 2.0 es anónima, pero no por ello es un terreno sin ley. Es los social media hay que observar también algunas reglas de etiqueta para poder triunfar y llegar a buen puerto todas las situaciones de comunicación que puedan darse.

1. Sé educado y respetuoso
En la Web Social hay que mostrarse igual de educado y respetuoso que fuera de ella. Hay, por lo tanto, que respetar la opinión de los demás y no difamar a alguien sólo porque sostenga puntos de vista diferentes a los nuestros.

2. Atente a las reglas de juego de los canales donde participes
Las comunidades online tienen también normas y si no las respetas, corres el riesgo de ser castigado o expulsado.

3. Ponte en el lugar de los demás
La Web 2.0 es una canal de comunicación de doble sentido. Por consiguiente, si quieres hablar y que te escuchen, tendrás que hacer un esfuerzo y escuchar también a los demás.

4. No seas conflictivo
Si buscas siempre el conflicto con otros usuarios en los social media, conseguirás enemigos en lugar de amigos. Además, algunas comunidades online castigan con la expulsión este tipo de comportamiento.

5. No hagas monólogos
La Web Social es un espacio para el diálogo. En ella no tienen cabida los monólogos. Por lo tanto, interactúa con otros usuarios, haz comentarios sobre sus aportaciones y promueve la discusión.

6. Aporta verdadero valor añadido a quienes te leen
Cuando escribas algo en los social media, asegúrate que tu aportación tiene realmente interés para otros usuarios. Si escribes sólo sobre trivilidades, no serás tomado en serio por el resto de la comunidad.

7. Deja a un lado el “mobbing digital”
No utilices nunca los social media para difamar y acosar a otras personas. Si tienen algún problema con alguien, soluciónalo directamente con el implicado, pero te sirvas de la Web Social para hacerle daño de manera deliberada.

8. Sé honesto
En los social media es muy importante ser sincero. Por ello, si cometes algún error, reconócelo y discúlpate. Y si quieres matizar algo que hayas escrito, no lo borres. Simplemente añade un comentario a tu entrada.

9. Nombra siempre a tus fuentes
En la Web 2.0 es habitual compartir muchos links. Cuando incluyas alguno, no te olvides de citar su procedencia.

10. No reveles demasiada información personal sobre ti mismo
No publiques nada en los social media que pueda ser después utilizado en tu contra. En internet la información se propaga de manera muy rápida, no conoce fronteras y deja siempre huella.

Para una empresa, no hay mejor publicidad que un cliente contento. Sin embargo, pocas compañías invierten realmente en proporcionar satisfacción al consumidor. Para ayudar a dibujar sonrisas en el cliente, debes de tener en cuenta los pequeños detalles, son los que marcan la diferencia. A continuación 26 maneras de hacer feliz al consumidor:

1. Hay que escuchar primero al cliente y después hablar.

2. Si se comete un error, hay que pedir disculpas al cliente y tratar de subsanarlo lo antes posible.

3. Hay que facilitar al máximo la transacción comercial al cliente.

4. Es preciso poner a disposición del cliente herramientas para el feedback con la empresa.

5. Las empresas deben apostar por la claridad y por la usabilidad en sus páginas web. El cliente huye de las webs demasiado complicadas.

6. Hay que suministrar al cliente contenidos que puedan ser utilidad para él.

7. Las empresas deben contratar a empleados que no sean simples figuras estáticas, sino que estén orientados al cliente y puedan realmente contribuir a la felicidad del consumidor.

8. Hay que evitar “acosar” al cliente para que adquiera un producto o servicio.

9. A la hora de tratar con el cliente, es mejor dejar el mal humor en casa.

10. Es recomendable no hacer esperar más de 30 segundos al cliente al teléfono.

11. Hay que ofrecer líneas gratuitas de atención al cliente o al menos líneas por la que el consumidor no deba pagar más de lo haría por realizar una llamada telefónica normal.

12. No hay que hacer esperar demasiado al cliente cuando éste reclama la atención de la empresa.

13. Una sonrisa al teléfono ayuda a poner al cliente de parte de la empresa.

14. En la medida de lo posible, hay que facilitar al cliente varias vías de contacto: teléfono, email, formulario, Facebook, Twitter, etc.

15. Hay que ofrecer al cliente la posibilidad de hacer recomendaciones y valoraciones sobre los productos y servicios de la empresa.

16. Una buena manera de agradar al cliente en mencionarlo de vez en cuando en el blog corporativo de la compañía.

17. Implicar al consumidor en el desarrollo de productos de la compañía enriquece enormemente la relación entre empresa y cliente.

18. La baja en el newsletter de la empresa debe ser tan fácil como la suscripción al mismo.

19. No hay nada que enfade más al cliente que los costes adicionales de los que no tiene conocimiento previo. Hay que evitarlos, por lo tanto, en la medida de lo posible.

20. Hay que facilitar al cliente el cambio y devolución de productos.

21. Es preciso asegurarse de que el cliente acepta los términos y condiciones que implica su relación con la empresa.

22. No hay que seducir al cliente con publicidad engañosa.

23. Un pedido acompañado de un pequeño obsequio ayuda a mejorar la satisfacción del cliente.

La Web 2.0 posibilita el diálogo cara a cara con el cliente, pero en ese feedback afloran no sólo los elogios, sino también las críticas. Y tales críticas pueden repercutir negativamente en la reputación de las marcas. Toma nota de esots consejos para lidiar con los comentarios negativos del usuario en los social media:

1. Identificar el problema
Cuando surge una crítica por parte del cliente en la Web 2.0, es muy importante descubrir el origen de la misma. ¿Por qué está el cliente insatisfecho o enfadado? ¿Qué es lo que ha ido mal? Una vez hemos identificado el motivo de la crítica, será más fácil encontrar una solución.

2. Mantener la calma
Reaccionar con demasiada precipitación a las críticas en las social media puede perjudicar a largo plazo a la marca. Antes de posicionarse públicamente ante un comentario negativo, es conveniente que el social media manager busque el asesoramiento de otros directivos de la empresa.

3. Evitar las contracríticas
Hay que evitar a toda costa el acto reflejo de reaccionar a la crítica con otra crítica. De lo contrario, encenderemos aún más los ánimos de quien han formulado la crítica.

4. Escuchar y aceptar los reproches de los clientes
Para reaccionar a las críticas en la Web 2.0, es importante mostrar una actitud positiva y dar la razón en la medida de lo posible a quien ha hecho un comentario crítico. Sobre todo, debemos dar a entender al cliente que su opinión nos interesa y que comprendemos su crítica, aun cuando no compartamos con él su punto de vista.

5. Presentar soluciones individuales a los problemas
Puesto que cada caso y cada cliente son diferentes, resulta poco razonable ofrecer soluciones genéricas a los usuarios enfadados. De esta manera, sólo conseguiremos alentar aún más la ira del cliente.

6. Explicar el punto de vista de la empresa
A la hora responder a las críticas del cliente, hay que exponer no sólo el punto de vista de la empresa, sino explicar dicho punto de vista. Es decir, hay que aclarar al usuario por qué la compañía defiende un determinado punto de vista y por qué procede como procede.

7. No acallar las críticas
Dejar “mudo” al consumidor ante una oleada de críticas, restringiendo, por ejemplo, los comentarios en las páginas de fans en Facebook, no apacigua, sino que aviva aún más a los clientes críticos.

8. Tomar el control
En los social media hay que ser muy cautelosos con nuestras respuestas a los clientes críticos y no perder nunca el control. Si nos precipitamos, no podremos dar marcha atrás y nuestros errores se difundirán como la pólvora por la red.